炎上しないサイト運営

ネットニュースを見ていると、時折目に付く「炎上」という言葉。コミュニティ運営者にとって必要なもので触れたお料理レシピ投稿サイトの事件もいわゆる炎上の一つであるが、意味はというと、たとえばブログで、一般的に受け入れられづらいエントリーを行ってしまい、その後寄せられる批判への対応方法を誤った結果、批判を助長し、クレームや心無い中傷コメントの攻撃にあってしまうことを言う。

昨今、一般のニュース番組でも取り上げられることもあるが、政治家や官庁勤めの方が書かれているブログなどでも、いとも簡単に「閉鎖」となってしまう例が少なくない。

もちろん、これはブログに限ったことではない。普通のホームページや企業が運営するサイト、われわれが関わっているようなコミュニティサイトでも同じことが言える。

特に、コミュニティサイトの場合は、ユーザー同士の横のつながりも強く、またユーザー間でのコミュニケーションツールをサイト側が提供していることもあり、ひとたびデモ的な動きになってしまえば、その絆は予想以上に強い。そして、早い。

そして、一度「炎上」してしまえば、その対応は想像を絶するほど困難だ。

では、運営側はどうすればよいのだろうか。

どのようなサービス・機能を提供するときも、どのようなイベントを行うときも、常に想定されるリスクを洗い出すこと。もちろん、このようなことは言われるまでもないだろうが、しかし、言うほど簡単なことでもない。ユーザー視点に立った上で、さらに、多様な利用スタイルを網羅しなければならないからだ。

こんなちょっとしたことで……と思うようなことでも、ユーザーは敏感に反応する。
まずは、それらを感じられるようなセンスを磨くことが重要だ。

しかし、当然ではあるが、どんなにリスクヘッジに注力したとしても、問題が生じる可能性はつぶしきれない。

コミュニティサービスの運営とは生ものであり、完璧なオペレーションは非常に難しい。あるいは、あり得ないといっても言いすぎではないかもしれない。

そこで、私が常に考えているのは、どんな小さなほころびでも、たとえ失敗をおかしてしまったとしても、そのごく初期段階で、しっかりと対応を行うということだ。

「このくらいの小さな揉め事は、放っておいても自然解決するだろう」
「こんなクレームが出るのは想定済み。ユーザーには我慢してもらおう」

このようなスタンスは、大変危険である。その小さな綻びが消えることのないまま無数にサイト内に点在し、いつしかすべての綻びが繋がったとき、大きな亀裂、大変なひずみを生み出しかねないのだ。

特にコミュニティサービスにおいて、小さなトラブルというものは、毎日のようにいたるところで発生するものであり、その一つ一つを対処していくのは膨大な時間がかかる。また、ナンセンス、とても無駄なことのようにも思える。

しかし、その一つ一つを親身に、確実に対応していくことによって、その積み重ねがユーザーからの信頼を勝ち取る。そして、小さな混乱すら、短いスパンで解決させることによって、大きな混乱を未然に防ぐことができる。

火のないところに煙は立たず。火種すらないサイトは、炎上しようがないという考え方だ。

いわゆる「荒らし行為」にたとえれば分かりやすい。

意図的な荒らし行為を行うユーザーを放置しておけば、そのたった1人の存在よって、10人、20人、放っておけば、100人、1000人と影響範囲が広がる。当然、その対応が早ければ早いほど、荒らし行為の被害にあうユーザー範囲は狭まる。必然的に、「安心して楽しめるサイト」と認識してくれるユーザーが多数を占めるようになるだろう。

それは、イコールサイトの良いイメージに繋がり、最終的にはユーザー獲得の大きな原動力となっていくはずだ。

いわゆる「ブログの炎上」とは少し違う話ではあるが、少々リソースを割いてでも小さな問題のうちから確実に対応していく姿勢というのは、どのような場面でも大切なことではないだろうか。

(2006.03.17)