2008年4月アーカイブ

コミュニティサイトに限らず、企業やサービスにより信頼感や親近感、期待感を持ってもらおうと考えた場合の施策として、運営者によるオフィシャルブログなどを立ち上げる例があります。ですが、閲覧者が多ければ多いほど、そういったブログの運営リスクは非常に高いといえます。

 

なぜか?

 

まず、信頼感や親近感を醸成するためには、ユーザーより貰った意見や要望などのコメントに対して、通り一辺倒の返信をするだけでは、目的を達成できません。こちら側も、一歩踏み込んだ回答をしてあげなければならないわけで、いわゆるユーザーサポートから返信されるテンプレート対応よりも、一段も二段も高いレベルの対応が要求されるのです。さらに、その上で、その対応は第三者にも公開されているわけで、そういった状態で、ユーザーサポートを行うことと同義であり、ちょっとした言葉の使い方一つ取ってみても、揚げ足を取られたり、誤解を招く危険性をはらんでいます。

 

そういう意味では、リテラシや経験の浅い方がそういったブログを運用していくのは大変危険です。

 

そんな中、私が見ている複数のコミュニティサイトそれぞれで、そういったブログを運用しています。1か月で平均200件前後のコメントを頂くようなブログもあるのですが、日々、炎上のリスクを感じつつも、紙一重のところでさばいているといった感じです。

 

それでも運用し続けているのには、やはり訳があります。リスクが高い分、うまくユーザーの心をつかめると、非常に有用なスペースへと転化していきます。一歩踏み込んだ対応や回答をしてあげることで、ユーザーも、通常のお問い合わせよりも、一歩も二歩も踏み込んだ意見や声を投げかけてくれるようになります。これは、最近非常に実感しているところです。

 

ユーザーとの対話もうまく行きます。ユーザーサポートからの一方通行の返信ではなく、ユーザーと会話のキャッチボールをすることで、より多くを得ることができます。

 

当然、中には、取るに足らないような意見や、視野の狭い声も多いのですが、それらすべて、実際に利用しているユーザーのニーズであることだけは間違いないわけです。

 

大きなニーズのみを見てサービスを考えるよりも、小さなニーズもすべて把握した上で、取捨選択された施策の方が、やはり、自分自身、自信や信頼感ある運営を行えます。

 

一口に、「ユーザーとの信頼感を生みだす」とか、「双方向のコミュニケーション」というのは容易いことですが、実際にそれを実現するのは、大変難しいことだと、今経験している中で感じています。そして、それが実現されてくることによって、そういった言葉の重みを、より大きく感じられるようになるでしょう。

        

最近のブログ記事

人気エントリー