2006年5月アーカイブ

mixiでこんな事件があった。

プログラムによって動作しているIDがある。一般には聞きなれないかもしれないが「人工無能」というプログラムである。これは、チャットや掲示板など、実際に人間が書き込んでいる言葉を情報として蓄積し、プログラム自身が言葉をしゃべるように作られているものだ。たくさん記憶させればさせるほど、より多彩な言葉をしゃべるようになる。もちろん、ちんぷんかんぷんな言葉をしゃべることも多いが、非常に面白いプログラムである。

この人工無能が、mixiのIDを所有し(本来はそのプログラム作成者が所有しているのだが)、mixi内で活動を行っているとしたら、いかが思われるだろうか。その人工無能は、以下のような行動を行う。

・マイミク登録の人へ紹介文を書く
・マイミクの日記にコメントつける
・日記を書く
・日記へのコメントに返事する

人工無能や自動巡回ツールなどを知らない方は驚かれるだろうが、プログラムが勝手に日記を書いたり、友達の日記へコメントをしたりするのである。

このIDは非常に人気が高く、1000人を超えるマイミクが存在する。もちろん普通の会話などできるわけではないから、人気といっても、通常の友達関係ではなく、興味本位で登録しているだけなのではあろうが。

そして、事件は2006年4月24日に起こった。
(以下の情報は、運営側に確認をとったものではなく、ユーザーによる書き込みを元に書いているため、運営側の真意とは異なる可能性があることをご了承ください)

mixi運営者より、所有者であるユーザーに警告メールが届いたことが、このIDの日記に書かれたのだ。警告の内容としては、複数アカウントの所有、自動巡回ツールの使用という二項目の規約違反に対してであり(後者は「・サーバーに負担をかける行為、および他のユーザーのアクセスまたは操作を妨害する行為」の項目が当てはまるだろう)、一方のIDを削除するよう指示されていたという。確かに、この二点は利用規約の禁止事項に明記されており、この警告は妥当なものだ。


そして、このIDの所有者は大人しくそれに従い、期日までにこのIDを削除すると日記に書いたのだった。しかし、マイミクの多くはそれをよしとせず、警告撤回を求めて、いっせいに運営側に抗議のメールを行った。その数はおそらく、数十から数百にのぼっただろうことが推測される。そして、結果から言ってしまえば、翌日昼頃には、mixi運営側から警告撤回の旨の連絡が届いたというのだ。その内容は、「過剰対応であるとの判断にいたる点があった」と、運営側に非があったと認めるものだったようだ。


さて、上記内容はあくまでユーザーの書き込みをそのまま要約しただけであるので、内容に間違いがある可能性は否めない。しかし、仮にこれが事実であったとするならば、という前提のもと、以下、話を進めたいと思う。

今回のこの対応について、当事者であるユーザーたちは喜んだだろう。そして、運営側の柔軟な対応に感謝したかもしれない。しかし、これは今後の運営にとって、重大な失敗を犯したと言わざるを得ないと、私は考える。

なぜなら、これは明らかに特例であり、このユーザーが複数アカウントを持っていることには変わりない。また、サーバー側に負荷をかける行為である自動巡回ツールを用いていることも、明白な事実である。規約違反であり、ユーザー自身もそれを認め、なおかつ運営側がそれを知っている状態で、このユーザーだけ特別に許可を与えられたのだ。

確かに、数十人、数百人といったユーザーから抗議が殺到すれば、運営側もこのままでよいのかという想いは出てくるだろう。このまま削除を断行すれば、この数十人、数百人といったユーザーが離れていくのではないか、あるいはさらにクレームが大きくなるのではないか。そう心配するのも仕方ないことだ。いかんせん、規模が大きすぎる。

しかし、今後、同じように複数アカウントを持っているユーザーや、自動巡回ツールを用いているユーザーに対して、どのような姿勢でのぞめばよいのか。明かな規約違反者に対し、運営側がなんらかの対応を行うのは当然の権利であるし、他ユーザーに対しての責務でもある。にもかかわらず、今回の特例によって、それができなくなる。仮に行ったとしても、警告を受けたものが今回の事件を知っていれば、「なぜ自分だけ?」と思うだろうし、仮にそのように抗議された場合、どのような理由が説明できるのか。

はっきり言ってしまえば、mixiには、自動巡回ツールを用いた書き込みは多数行われているし、複数アカウントを所持しているユーザーも多数にのぼっている。その多くは、それほどの影響はないため、しらみつぶしに探してまで対応を行う必要はないが、中には複数アカウントを用いた嫌がらせや、自動巡回ツールを用いた宣伝目的の書き込みなど、対応しなければならないものはある。

そういった、他ユーザーに迷惑のかかってしまうような、明らかに対応しなければならない行為に対し、今後どのように対応していくのか。また、今回の人工無能を用いたプログラムにしても、全てのユーザーが諸手を挙げて賛同しているわけではない。にもかかわらず、抗議が大きかったという理由だけで、mixi自身が規約を反故にした。


運営側のジャッジは、絶対の根拠を持った上でくだすべきであるし、その対応が当事者以外のユーザーにとって良い影響を与えると信じてこそ行うべきだ。他ユーザーにとっても悪影響が強く、放置することでコミュニティ全体の秩序が維持できなくなると考えた末の行動であったのであれば、当事者からどのようなクレームが起きたところで、撤回という選択肢はなかったはずだ。


運営側の論理に基づく運営ではなく、「全てのユーザーのための運営」を考えることが大切である。
ユーザーサポートというと、企業内でもそれほど重要なポジションには見られない。組織的にも、下に位置づけられることは多いし、マーケティングや企画といった部署が重要視されるのは仕方のないところだ。というのも、ユーザーサポートという部署は、どうしても「クレーム処理的な側面やテンプレートによる単純作業というイメージが強いし、受け身の姿勢というものが根本にあるからだ。

しかし、コミュニティの運営において、しっかりとしたサポート体制がないことは大きな命取りとなりかねない。また逆に、やりようによっては、ユーザーサポートから、ユーザーを取り込んでいくということも可能である。

ユーザーサポートというのは、ユーザーと直に接することができる唯一のポジションとなる。それだけユーザーも運営側の姿勢を感じられやすいのだ。これを利用しない手はないだろう。

一般的なサポートの鉄則としては、「サイト上に公表していない情報は出さない」「リソース削減のためできる限りテンプレートを充実させ9割は1次対応で完結させる」「人間味はださない」といったことが揚げられるだろう。

しかし、これではなんとも味気ないし、「攻め」のサポートとは言えない。

私が常々思っているのは、少々リソースをさいてでも、よりユーザーの満足度を高めるサポートはできないかということだ。

クレーム処理、単純作業という受け身のイメージがあるから、企業もリソースをできる限りさきたくない。だからこそ、テンプレートでの1次対応完結を求める。しかし、私は、攻めのサポートを行うことによって、ユーザーを取り込んで行く事ができると考えている。そのためには、ユーザーサポートの王道的スタイルからは外れてしまってもよいと考えている。

一つに、サイト上で公表していない情報でも、ケースバイケースで公開するということ。たとえば、ユーザーが求めているのは分かっているがさまざまな問題から実現できていない機能。検討を行ったが、実装を見送った機能。そういった機能について、わざわざ要望を送ってくれるユーザーに対しては、それが現状実現できない理由、あるいは見送った理由をできる限り伝えてやるべきだと考える。

これは一歩間違えば諸刃の剣であり、どんな情報でも出せば満足度を得られるわけではない。ヘタに公開してしまっては、逆に首を絞めることにもなりかねない。「公開できる情報の取捨選択」という能力が、サポート担当者に必須となってくるし、サポート担当者と企画側・運営側のミーティング・意思疎通は充分に行わなければならない。

しかし、出せる範囲でユーザーにその理由を伝えてやることによって、ユーザーは納得感を得られるものだ。また、今後サービスとして実現する可能性があるのであれば、意見したことに対する満足感も得られるはずだ。

「ご意見ありがとうございました。検討させていただきます」

という、お決まりの文句を返信されるよりも、はるかにサイト忠誠度が高まるのがお分かりだろうか。

では、ユーザーに納得してもらえる理由が思い当たらなければどうするか?

そのような理由しか思いつかなければ、運営側が誤った判断をしていると考えた方が自然だ。改めて自分たちの方針を見直す良い機会にもなるわけだ。

もちろん、そのほかにも、ユーザーにはどうしても公開できない情報もあるだろうが、できる限りの範囲で、ユーザーに情報を開示するということは大変重要である。

次に、人間味を出していくということ。ユーザーサポートにおいては、当然ではあるが、テンプレートを用いるケースが多いため、往々にして機械的な返信になりがちだ。しかし、ユーザーというのは敏感なもので、完全にテンプレートでの返信は、そうだと気づくものである。テンプレートだと気づかれてしまえば、それはもう対人間ではなく、機械からのメッセージと同義となる。とても満足度は得られない。

当然、問い合わせの量が増えてくれば、全くテンプレートを用いないことなどできないし、機能説明などはテンプレートを使わない手はない。同じ説明を毎回タイプするのは馬鹿らしいし無駄な努力だ。

しかし、テンプレートを用いる中でも、そのユーザーからの問い合わせに特化した文章を一文でも一言でも入れることによって、テンプレートは実に人間味を持つメールとなる。

たとえば、ご意見・ご要望に対する返信でも、下記のような文言を入れるだけで、「ああ、自分のメールをちゃんと読んでくれたんだな」というのが伝わるはずだ。

「○○に対するご意見ありがとうございます」
「お客様のおっしゃられるように……」

これはもっとも簡単な一例に過ぎないが、こうしたちょっとした手間をかけてやることで、ユーザーの満足度を高めることができる。

「サイトの姿勢」をユーザーに感じ取ってもらうこと。小さなことだが、この積み重ねが、サイト全体の信頼度を高めることになるだろう。
キーワードアドバイスツール……まずはキーワードを選ぼう

キーワード出現率解析ツール……キーワードの埋め込みすぎに注意

ページランクチェックツール……ページランクは気休め程度に

HTML文法チェックツール……検索エンジンは正しいHTML文法を好みます

google/Yahoo!/MSN検索順位検索ツール……気になる検索順位はこのツールで一発チェック

SEOスパム

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これまでの記事でも何度か触れましたが「SEOスパム」という言葉があります。コレは、文字通り邪道なSEO対策、検索エンジンを欺くSEOテクニックのことを指します。

google、yahoo!、msnなどの検索エンジンは、共に、このSEOスパムに対しては厳しい姿勢で臨むことを宣言しています。特に、2006年になってからのgoogleは、これまでにないほど厳しい対処を取っているようにみえます。

では、具体的にはSEOスパムとはなんなのでしょう。検索エンジンが最も嫌うのは「クローキング」という手法です。これは、ユーザーエージェントによるリダイレクトや「noframes」タグを利用し、検索エンジン専用のページを作ることを言います。ユーザーとは違うページを検索エンジンに見せることによって、ユーザービリティを度外視した、最適化したページを用意することができることになります。上位表示には非常に有効な手法ですが、もちろん発覚した際には、インデックス削除などの最大級のペナルティが待っています。
そのほか、極小リンクボックスによるリンクファームや、隠しテキストなど、スパムと呼ばれるテクニックはさまざまです。SEO対策の本質とは離れてしまいますので、ジョイコムではこれ以上詳しい説明は行いません。興味のある方は、ぜひ他のサイトなどを参考にしてみてください。

SEOスパムは、ユーザーにとっても満足の行く検索結果を返しませんし、全ての同種サイトを欺くと言う意味でも許されるべき行為ではありません。ぜひ、あくまでユーザビリティを第一に考えた上でのサイト構築を行ってください。
ここまでの記事を全て読んで、SEO対策とは何かが大雑把にでもつかめたでしょうか。キーワードの選定やマークアップ、適切なアンカーテキストによるリンク、サイトテーマなど、いくつかのポイントを押さえれば、それほど競争率の高くないキーワードであれば、ある程度上位表示させることが可能です。

もちろん、「意図的に」、同じテーマを持つ複数のウェブサイトから狙ったキーワードで被リンクを貰うということは困難です。しかし、この基本的なロジックを知った上で試行錯誤を繰り返していけば、きっと結果はでるのではないかと思います。ここから先は、この記事を読んだみなさんそれぞれが、自分なりの対策を研究してみてください。
さて、ページランクのページで「ページランクの高いサイトから貰うリンクは、ページランクの低いサイトから貰うリンクよりも、原則的には高いポイントを付与されます。」と述べたのですが、「原則的」ではないケースがあります。

検索エンジンは各ウェブサイトを「どういうテーマを持ったサイトか」という評価付けをしています。あるキーワードで検索した際に、そのキーワードが属するテーマを持ったサイトが、検索結果の上位に表示されやすくなります。

また、被リンクにおけるポイントも、自分のサイトと同じテーマのサイトからのリンク時に、最も高いポイントを付与されることになるのです。

つまり、自分のサイトと全く関係のないサイトからたくさんのリンクを貰うよりも、自分のサイトと同じような題材を扱ったサイトから、厳選されたリンクを貰う方が、SEO対策としてはより効果が見込めることになります。

もちろん、何度も言っているように被リンクは自ら操作することの困難なSEO対策ではありますが、他サイトから参考にされるような有用な情報を掲載するなど、コンテンツの充実に努力することで、より効果のある被リンクをもらえることになるのではないでしょうか。
ページランクとは、googleが各ウェブサイトにつけた評価のことです。0?10までがあり、10が最も高い評価となります。より多くのウェブサイトからのリンクを貰っているサイトは、当然高いページランクを付与されます。googleが登場した初期は、このページランクを元に検索結果を表示していました。

しかしながら、今現在、ページランク自体は検索順位にそれほど大きな影響を与えていないようです。SEO対策関連のサイトを見ていると、「高いページランクを付与されるためのテクニック」などをうたっている記事も多く見かけますが、実際のところSEO対策という観点では、ページランクに一喜一憂する必要はあまりありません。

ただし、ページランクの高いサイトから貰うリンクは、ページランクの低いサイトから貰うリンクよりも、原則的には高いポイントを付与されます。もちろん、分かっていたとしても、ページランクの高いサイトから意図的にリンクを貰うことはできませんから、上述したようにSEO対策としてはあまり意味がないと言えるのです。他サイトに対する一種のステータス的な意味合いはあるかもしれませんが。

なお、このページランクは、次のようなツールでチェックすることができます。
ページランクチェックツール
サイトマップは、サイト内の構成をユーザーに知ってもらうために便利なページです。どの階層のどのページへも、ワンクリックで移動できるので、ストレスなくサイト内を巡回してもらえますね。

そして、一般のユーザーのみでなく、クローラーにとっても同じことが言えるのです。クローラーはリンクをたどって1ページ1ページアクセスしていくのですが、先にも述べたように、リンクの場所や、階層の深さによっては、なかなかクロールしてもらえないページが出てきます。しかし、サイトマップを用意することで、そのページさえクローラーに読んでもらえば、全てのページを簡単にクローリングしてもらえることになります。パンくずナビと共に、キャッシュ対策に非常に有効です。
パンくずナビとは、このページの上部にもある「○○ > ○○」といった、現在地を表すナビゲーションのことです。ユーザーにとっては、今、自分が見ているページがどの階層なのかということを知る手段であると共に、上位の階層へワンクリックで移動できる利点があります。

SEO対策の観点からは、クローラーに重要なページを認識させることができるというメリットがあります。というのも、パンくずナビを入れることによって、トップページや各コンテンツのトップページには、当然配下ページからのリンクが集まることになります。より多くリンクされているページは、クローラーは重要だと認識するため、SEO対策としても効果が見込めるのです。もちろんアンカーテキストは、単に「トップページ」などとしてリンクのではなく、狙ったキーワードを含ませることで、より効果を見込めるでしょう。
また、もう一つのメリットとしては、クローラーに各ページをまんべんなくクローリングしてもらえるという利点があります。そのため、キャッシュ対策にも有効です。
        

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