コミュニティ運営者にとって必要なもの

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料理コミュニティサイトCOOKPADで起こった問題の記録という記事を拝見させていただき、とても考えさせられた。一方からの見解であり、全てを鵜呑みにすることはできないが、これが事実だとすれば、やはり気持ちの良いものではない。

コミュニティにとって大事なのは、当然ではあるが、サイト内でコミュニケーションを楽しんでくれるユーザーそのものだ。人は石垣、人は城、とは良く言ったものだが、コミュニティも同様。ユーザーこそがコミュニティの財産である。

多くのサービスには利用規約が定められており、「運営者が不適当と判断した投稿、ユーザー」に対しては、削除、利用停止措置などを行うのが普通だ。しかし、それは、「運営者にとって都合が悪いから」という理由であってはならない。

利用規約というものは、健全に利用しているユーザーたちに安心して利用してもらえる環境を整えるために、存在すると考えている。そして、その「健全」というのは、運営者にとっての健全ではなく、一般ユーザーたちにとっての「健全」であることを忘れてはいけない。

もちろん、最終的にはサイトを守るためにも存在するわけだが、しいてはサイトを利用するユーザーを守ることにほかならないのだ。

「コミュニティはユーザーが創っていくものだ」と言われることがある。これは、非常に良い言葉だし、コミュニティの核となるのがトップダウンで提供される情報やコンテンツではなく、ユーザーである以上、もっともな言葉であろう。

しかし、それは、コミュニティという見えない存在が、おかしな方向へ進まないよう、陰ながら舵を取っている人間がいてこそ成り立つものであるし、その舵取りをしている人間を信用できてこそ、ユーザーは安心してコミュニケーションを楽しめるのだ。そして、その結果、良いコミュニティが出来上がっていく。ユーザーがコミュニティを形成してくれる。

運営者は、コミュニティを積極的に引張っていくことはできない。さまざまな意見を持ち、目的を持ち、訪れてくれるユーザーたちに、そっと手を差し伸べ、その進む方向を補正してあげるのことで精一杯だろう。しかし、たったそれだけのことではあるが、少しでも間違えば、コミュニティの進路は大きくカーブを描き、予想だにしなかった方向へ進んでしまうのだということを、再認識させられる事件だった。

ユーザーの顔色ばかり伺う運営が良いと言うのではない。ユーザーと全く同じ視点に立つべきでもない。しかし、ユーザーの顔をまともに見たことのない運営者は、少なくともよい運営者とは言えないだろう。

コミュニティ運営者にとって必要なのは、サイト運営という大きな枠組みの中で、直接的・間接的を問わず、適切にユーザーとコミュニケーションを取ることができる能力である。

なお、該当記事を割りと客観的な視点からまとめた記事もあったので、ここに記しておく。
主観を排した、料理コミュニティサイトCOOKPADで起こった問題の記録

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